代表電話等の対応について【再質問】

令和4年6月16日受付

寄せられた内容（要旨）

早々に、ご回答いただいたが、具体的な回答がいただけていないので再度何点か伺いたい。
(1)対応が良くなかった職員については、何か指導をしたのか。指導をした場合は、いつ、どのようにしたのか。(具体的に)

(2)職員配置について、回答がなかったが、適性把握等どのように考えて職員配置をしているのか、明確に回答いただきたい。

(3)市長は職員の電話対応や窓口対応などについて、問題があった場合は人事担当部署から報告をしたりするのか。また直接現場を確認されたりはしないのか。

(4)職員教育については、随時各種研修や担当部署内での指導を実施しています。とあったが、
　1　他の市であれば、研修計画を作成し、それに基づき実施後の報告までHPで公開されているものもあるが、瀬戸内市そういうものはあるのか。また、具体的にどのような研修を職員が受けているのか。
　2　各種研修や部署内での指導は、具体的にどのような形で行なっているのか。
　3　新人や管理職を含めたマナー研修は、年にどれくらい行なっているのか。

(5)心がこもった対応とあったが、市長が考える心のこもった対応とは具体的にどういうことか。また、市長が考える心のこもった対応について、職員に対して周知や教育はしているのか。していない場合は、今後具体的にどう周知するのか。

(6)資質の向上に努めてまいりたいとあったが、
　1　市長が考える職員に必要な資質とはどういったことか。
　2　職員を採用する時点において市職員としての資質を把握しているのか。また、採用時にはどのような視点で職員採用をしているのか。
　3　次、電話した際に代表電話を取る人や他の職員が同じ対応であった場合、具体的にどのようにするのか。また、改善や資質の向上が認められない場合、地　　方公務員法に基づき、免職等の懲戒処分をすることはあるのか。
　4　研修や指導以外で資質の向上が分かる客観的な指標は考えているか。(アンケートを取るなど)

瀬戸内市の職員として、市民を問わず、市の顔として恥ずかしくない職員育成を目指していただきたく回答紹介をお願いします。

回答

　「市長への手紙」へご意見をいただき、ありがとうございます。
　また、この度の市職員の電話対応について、大変不快な思いをさせてしまいましたこと、心よりお詫び申 し上げます。
　いただいたご意見について、以下の通り回答いたします。

（1）「市長への手紙」が届いた日に、前日の電話対応について職員に確認をしました。対応が良くなかったとのご意見であったため、基本的な電話対応マニュアルに従い、改めて電話を受ける際のマナーを再確認するよう指導しました。

（2）お尋ねいただきました、職員の配置については、職員の様々な経験を活かし、能力を発揮できるように適材適所で組織の活性化を図れるように調整しています。

（3）「市長への手紙」へいただきましたご意見は秘書広報課より市長へ報告しています。

（4）職員教育の一環である研修計画は、ホームページに掲載しておりませんが、自己の能力開発や意欲を高めるための研修を実施しています。
今年度は人材育成のための人事評価研修、タイムマネジメント研修を予定しています。また、職員が個々に外部団体が実施する各種研修へ参加し、スキルアップにつなげています。マナー研修については、新人は外部団体実施の新採職員研修に参加しており、その中で マナーに関する研修を受けています。
　また、部署内での電話対応等については、問題が判明した時点で、内容について聞き取り、適切な対応について再度確認をしています。

（5）市長が考える心のこもった対応は、電話対応においては、適切な声量かつはっきりとした口調で応答し、聞き間違い等がないよう目的を確認し、お待たせすることなく担当部署につなぐことであると考えています。職員に対しても、日頃から周知を図っています。

（6）職員に必要な資質は、高い倫理観だと考えており、職員採用時点で職員として必要な資質を備えているか把握に努めています。 行政のプロとして自立し意欲的に自らを磨き積極的に行動することができるか、市民との協働のもとにまちづくりを推進し、市民に信頼される人間的な魅力を兼ね備えた職員になれるかという視点で職員採用をしています。
　今後、研修、指導等による改善を図ってまいりますが、改善や資質の向上が認められない場合、再度指導を繰り返すことになります。
　また、現在のところ、研修や指導以外で資質の向上が分かる客観的な指標は考えていません。

　以上、回答とさせていただきます。

　このたびいただきましたご意見を真摯に受け止め、皆様から信頼される職員となるため、引き続き取り組んでまいります。

瀬戸内市長　武久顕也​

担当部課など

・総務課
　電話：0869-22-3304

・秘書広報課
　電話：00869-24-7095