カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに対する基本方針について

瀬戸内市民病院

　　　　　カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに対する基本方針

はじめに

　一部の患者さん（ご家族を含む）から、「カスタマー（ペイシェント）ハラスメント」に該当する行為や、迷惑行為が発生している実情を踏まえ、これらの行為から職員一人ひとりを守り、安全で働きやすい環境をつくることが、質の高い医療提供につながるという考えのもと、瀬戸内市民病院としての対応指針を策定することとしました。

カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに該当する行為

　厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」※1 の記載を参考に当院ではカスタマー（ペイシェント）ハラスメントを「患者さん（ご家族を含む）による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相応な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」と定義します。
※1参考元「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省作成）
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf＜外部リンク＞

カスタマー（ペイシェント）ハラスメントへの対応

　院内において、次のようなカスタマー（ペイシェント）ハラスメントと判断される言動・迷惑行為が認められた場合は、他の患者さんや職員を守るため毅然とした対応を行うとともに、診療の基礎となる信頼関係が喪失しているものと見做し、緊急対応が必要かつ代替手段がない場合を除き、今後の診療等をお断りさせていただきます。
当院で悪質なものや犯罪行為と判断した場合には、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、厳格に対応します。
　例として、次に挙げるような行為を当院は拒否します。

1. 大声による罵倒、暴言または睨みつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動により、他の病院利用者や病院職員に迷惑を及ぼす行為
2. 他の病院利用者や病院職員に対する暴力行為（殴る・蹴る・叩く・わざとぶつかる・物を投げる、唾を吐きかけるなど）、もしくはその恐れが強い場合
3. 解決しがたい要求、正当な理由のない過度な要求を繰り返し、病院職員の業務に支障をきたす行為（必要限度を超えた面会要求や、何度も同じ説明をさせるなど）
4. 病院職員へみだりに接触する行為、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為
5. 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまる行為
6. 当院職員（医療従事者）の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
7. 病院側の了承を得ずに録音、及び病院職員や当院施設を撮影する行為
8. 過度な謝罪（土下座など）や謝罪文を強要する行為
9. 院内の機器類を無断で使用する行為、持ち出す行為、または破損する行為
10. 一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の架電反復により、病院業務に支障を与える行為
11. 危険物や、他の患者さん、病院職員に害を及ぼす可能性のあるものを持ち込む行為
12. その他、医療に支障をきたす迷惑行為

　このような行為は当事者と医療関係者との信頼関係を損ない、適切な医療の存続を困難にします。

　あらかじめご了承いただくとともに、ご理解のほどよろしくお願いします。

令和8年10月 1日
瀬戸内市民病院
院 長 横 山 伸 二